Wie aus einem passiven Kunden ein Fan wird
Im Lindensaal hat zum zehnten Mal das Flawiler Wirtschaftsforum stattgefunden. Am Jubiläumsanlass trat mit Jörg Neumann ein «Crack» auf. Der Geschäftsführer der im luzernischen Meggen domizilierten Neumann Zanetti & Partner referierte zum Thema «Kundenverblüffung». Er gab Tipps, wie ein Unternehmen seine Kunden durch Verblüffung als Fans gewinnen kann.
Wie kann ein Unternehmen einen Kunden nachhaltig an sich binden? Die Frage verknüpfte Jörg Neumann zu Beginn mit drei Zielsetzungen. Erstens: Die Kundenverblüffung müsse als Unternehmensphilosophie und als positive Chance zur Differenzierung verstanden werden. Zweitens: Es brauche den Blick über den Tellerrand, und man müsse sich von den Best-Practice-Beispielen anstecken lassen. Und drittens: Nur mit inspirierenden und pragmatischen Ideen gelinge es, Kundenverblüffung im eigenen Umfeld und Unternehmen zu leben. Wenn Kunden auf irgendeine Art irgendwann zum Fan des Unternehmens werden, dann «sind sie erstens loyal und zweitens bereit, auch mal etwas zu verzeihen, wenn einmal etwas schief geht», sagte Neumann.
Wie Neumann verblüfft wurde
Vor kurzem habe er, als er ein Hemd aus der Reinigung zurückbekommen habe, einen Zettel vorgefunden, auf dem die Wäscherin erklärte, dass sie von sich aus einen kaputten Knopf ersetzt habe. Sie sei aber gerne bereit, einen Originalknopf anzunähen, wenn man ihr denn das nächste Mal einen solchen mitgäbe. «Diese Frau hat alles richtig gemacht. Sie hat mich damit verblüfft und als loyalen Kunden gewonnen – und dies ohne grossen Mehraufwand. Vorher war ich ein passiver Kunde, jetzt bin ich ein Fan», sagte Neumann. Passiv zufriedene Kunden seien nicht loyal. Oder wie es Neumann ebenfalls ausdrückte: «Zufrieden ist nicht zufrieden genug.»
Der Alltag ist der wichtigste Tag
Wer Kunden verblüffe, schaffe ein hohes Mass an Kundenzufriedenheit. «Generell braucht es kein spezielles Ereignis, um andere zu verblüffen. Denn der wichtigste Tag ist immer der Alltag», sagte Neumann. Täglich wimmle es von kleinen und grossen Gelegenheiten. «Weshalb nicht einmal für pünktliches Zahlen danken? Warum nicht einmal eine spontane Postkarte nach einem tollen Meeting versenden? Weshalb nicht die Busabfahrtszeiten an der Garderobe/Kasse aufhängen?» Wer eine hohe Servicequalität vorlebe, der könne sicher sein, dass der Kunde am Ende des Tages nur Positives über ihn erzähle.
Neumann gab in einem begeisternden Vortrag weitere Tipps, wie aus einem passiven Kunden ein loyaler Fan werden kann. Und vor allem zeigte er auf, dass es dafür gar nicht viel braucht – lediglich etwas Kreativität und Einsatz.